Per post en per email

                                        

                                         College van burgemeester en wethouders

                                         van Dongen

                                         Postbus 10153

                                         5100 GE Dongen

 

 

 

 

Dongen, 25 maart 2019

 

Onderwerp: communicatie met ouderen/Wmo

 

Geacht college,

Graag willen wij uw aandacht vragen voor het bovengenoemde onderwerp. Wij hebben dat al eerder gedaan met onze brief van augustus 2016 toen de gemeentegids werd afgeschaft.

Het belang van het onderwerp vinden wij zodanig hoog dat wij dit onderwerp opnieuw hebben opgenomen in ons beleids- en werkplan voor de jaren 2019 en 2020.

Wij zijn daarbij in goed gezelschap. Het kabinet heeft op 12 december 2018 in een brief aan de Tweede Kamer haar visie en maatregelen kenbaar gemaakt om er voor te zorgen dat iedereen mee kan doen in de digitale samenleving. De term die daarvoor gebruikt wordt is “digitale inclusie”. Overigens gaat het dan niet alleen om ouderen maar om iedereen die als digibeet aangemerkt kan worden en dus grote moeite heeft met internet of digitale apparaten. Ouderen zijn in dit opzicht een groeiende doelgroep. Het kabinet wil meer gaan samenwerken met andere overheidsorganisaties, dus ook met gemeenten, en stelt jaarlijks 5 miljoen euro ter beschikking om mensen digitaal vaardig te maken.

In een bijlage bij de brief worden acties aangekondigd die de situatie moeten verbeteren. Zo is er sinds 1 juli 2018 een wet van kracht die geldt voor gemeenten en andere overheidsorganisaties om websites en apps toegankelijker te maken.

 

 

Dat moet blijken uit een “toegankelijkheidsverklaring”. Kortheidshalve verwijzen wij u naar deze brief waarvan u ongetwijfeld op de hoogte bent.

En ook uw college geeft blijkens de begroting 2019 aan grote waarde te hechten aan goede communicatie getuige de tekst onder de kop “communicatie” op bladzijde 57. Hoewel ouderen daarin niet concreet genoemd worden gaan wij er van uit dat ook deze doelgroep betrokken zal worden bij de vernieuwing die u in dit kader aangekondigd heeft.

In dit verband willen wij specifiek attenderen op enkele aspecten ten aanzien van de communicatie rondom de aanvragen om Wmo-voorzieningen door ouderen.

Op een Wmo-aanvraag die wordt ingediend volgt vaak een telefonische QuickScan. Aan ouderen worden dan vragen gesteld die zij direct – zonder enige bijstand – moeten beantwoorden. Het risico bestaat dat de gemeente dan een onvolledig beeld krijgt van de situatie, waardoor de aanvraag niet goed tot zijn recht komt en mogelijk al in dat stadium wordt aangegeven dat een aanvraag niet gehonoreerd kan worden.

In onze opvatting moet niet onderschat worden wat de impact is van een “onverwacht” telefoontje van een officiële instantie zoals de gemeente, die vragen gaat stellen waarop de betrokkene zich niet heeft kunnen instellen en waarop de betrokkene vaak niet adequaat kan reageren. Er is sprake van twee belevingswerelden met een verschillend interactie niveau; die van de professional en die van de doorgaans minder geëquipeerde leek als gaat om taalvaardigheid, verbaal uitdrukkingsvermogen, taalgebruik, reactievaardigheid en kennis van de specifieke problematiek tegen de achtergrond van wet- en regelgeving. Mensen voelen zich “overvallen”, realiseren zich pas waar het over ging als de hoorn er weer op ligt, terwijl het aan de andere zijde niet de bedoeling zal zijn om te “overvallen of te imponeren”. Mensen zijn soms ook bang dan wel te voorzichtig om datgene te zeggen wat misschien wel tegen hen gebruikt kan worden. Soms ook schamen mensen zich om een aanvraag te doen. Wij vinden derhalve dat de QuickScan, gegeven de bijzondere kwetsbaarheid van de doelgroep, geen verantwoord middel is, zeker niet wanneer blijkt dat in een aantal gevallen de aanvraag de fase van de QuickScan niet overleeft. Er volgt dan geen formele beslissing waartegen bezwaar en beroep openstaat. Een dergelijke wijze van afhandelen is niet alleen in strijd met de wet maar ook anderszins ongewenst. Overigens hebben wij er wel begrip voor dat de WMO veel van het gemeentelijk apparaat vergt en er de behoefte bestaat om naarstig te zoeken naar methodes om aanvragen met de nodige voortvarendheid af te doen en daarbij tijdrovende procedures te vermijden. Wij willen dan ook meedenken over een procedure die de burger rechtdoet waarbij bureaucratie zo veel als mogelijk buiten de deur wordt gehouden.

Bij een Wmo-aanvraag dient altijd een zogenaamd keukentafelgesprek plaats te vinden, ook na het gebruik van een QuickScan. Een QuickScan alleen kan dus geen reden zijn een aanvraag verder niet in behandeling te nemen.

Wij vinden het van groot belang dat een keukentafelgesprek plaatsvindt bij de aanvrager thuis. In deze vertrouwde omgeving voor de aanvrager kan de aanvraag beter onderbouwd worden en kan beter inzicht verkregen worden in de thuissituatie en “de vraag achter de vraag”.

Voor de oudere aanvrager is het van belang dat hij ter onderbouwing van zijn aanvraag ondersteund wordt door een opgeleide cliëntondersteuner. Ons bereiken signalen dat door de gemeente daarbij vooral gewezen wordt op de cliëntondersteuners van de gesubsidieerde instellingen Stichting Mee en ContourDeTwern. Maar ook KBO/SWOD heeft opgeleide cliëntondersteuners die onafhankelijk en kosteloos (voor aanvrager en gemeente) hun werk kunnen doen.

Beschikkingen, dus ook Wmo-beschikkingen, hanteren een ambtelijk en juridisch taalgebruik. Wij pleiten er voor “normaal” taalgebruik te hanteren. En voor zover dat om juridische redenen niet kan de aanvrager vooraf telefonisch uitleg te geven over de inhoud.

Concreet verzoeken wij u het volgende:

Digitale inclusie zoals het kabinet voorstelt en zoals ook uw college dat onderschrijft, vraagt om nieuw beleid op het terrein van de communicatie. Bent u bereid een nieuwe beleidsvisie te initiëren en daarbij het veld, waaronder de Seniorenraad, te betrekken?

Wij zijn voorstander van het afschaffen van het gebruik van een QuickScan bij Wmo-aanvragen vanwege het ontbreken van feitelijke meerwaarde. Bent u bereid dit te overwegen?

Bent u het met ons eens dat mondelinge communicatie in de vorm van een keukentafelgesprek bij de aanvrager thuis dient plaats te vinden?

Bent u bereid bij het aanbieden van cliëntondersteuning dezelfde waarde toe te kennen aan de ondersteuners van KBO/SWOD als aan de ondersteuners van gesubsidieerde instellingen?

Wilt u het gebruik van “Jip en Janneke taal” onderzoeken bij de schriftelijke communicatie tussen gemeente en – in casu – oudere inwoners?

 

Wij zijn uiteraard tot nadere toelichting bereid.

Uw bericht met belangstelling tegemoet ziende,

Namens de Stichting SeniorenRaadDongen

 

 

mr L. Hamers

voorzitter

4